Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:

Клиент недоволен обслуживанием. Ошибка найма или плохой скрипт?

31.03.2017

Клиент недоволен обслуживанием. Ошибка найма или плохой скрипт?

В duty free израильского аэропорта Бен-Гурион, в небольшом помещении шоу-рума ювелирного дома H.Stern обстановка приятная. Меня, как своего клиента, девушки H. Stern моментально идентифицируют по наручным часам из коллекции «Диана фон Фюрстенберг», выпущенным этим ювелирным домом в прошлом году, а потому радушно приглашают «зайти в гости». Скоро вылет и почему бы не скоротать время в комфортных условиях? Стильная мягкая мебель с красной обивкой; гламурные девушки с плазменной панели демонстрируют достижения высокой моды на канале Fashion-TV, а консультант, улыбаясь, предлагает мне выпить кофе. Причем настолько дружески, что я автоматически достаю из сумочки гостинец – взятые в дорогу бразильские орехи - и тоже угощаю H. Stern-девушку. И начинается непринужденный разговор о том, как мне отдыхалось и что понравилось в Израиле, который незаметно перетекает в демонстрацию тех милых вещиц, стоимостью от 2000 евро, которые бы неплохо обыграли мои часы. Поняв, что новая покупка пока не входит в мои планы, девушка не расстраивается, не меняется в лице, а приглашает дружески проверить компьютерную базу клиентов – с такой фамилией я только одна. И после этого на фирменном бланке пишет дату, когда я должна непременно в одном из салонов H. Stern заменить батарейку по гарантии, чтобы потом не платить за эту услугу. Я прячу в сумочку бланк, мы тепло прощаемся и в самом приподнятом настроении я ухожу в сторону своего гейта на посадку. 

В свое время эту историю я рассказывала многим знакомым, отвечающим за сервис, как пример высококлассного обслуживания. Здесь не лишне будет напомнить, что есть услуга, которую задумал собственник бизнеса, а есть обслуживание – то, как ее воплотил в жизнь персонал. И, конечно, именно от этого зависит, насколько посетитель в итоге остался доволен и вернется ли вновь. К слову, недавно один из известных екатеринбургских салонов красоты расстался с мастером, которая проработала в нем 10 лет и жалоб на нее не было. Но салон начал открывать новые точки, пошел в сеть, пришлось стандартизировать управленческие процессы и выяснилось, что клиенты к этому мастеру повторно практически не возвращались.

 «Ваш звонок очень важен для нас», - слушаем мы временами по 20-30 минут одну и ту же фразу, успевая за это время дойти до « белого каления», пересказывая по 5 раз свою проблему тем исполнителям, которые в ней некомпетентны, но зато четко и бездумно воспроизводят зазубренный скрипт. Получая потом премию за соблюдение инструкций, но теряя (увы) навык критически оценивать ситуацию и в итоге, мыслить.

Аналогично, однозначный негатив вызывает продавец в салоне, который следуя инструкции («Иначе нас оштрафуют», жалобно оправдывается он), буквально преследует покупателя, «дышит» в спину и вызывает желание немедленно магазин покинуть.

Где же «золотая середина» и как работать с персоналом, чтобы выполнялся финансовый план компании, а клиент возвращался снова?

Мыслями делится  заместитель генерального директора сети салонов «Золотое пенсне» Лариса Мирошникова. К слову, «Золотое пенсне» выросло из аптечной сети «Лекарства Урала», которая в прошлом году отметила 20 лет и одна из немногих уральских аптек во время федеральной экспансии сумела сохранить автономность.

- Обычно, главные «рецепты» выдаются в конце, рассказывает Лариса Юрьевна, но я с них начну.

Рецепт успеха я бы выразила формулой: доскональное знание товара + отличное владение технологией продаж + гибкость, при которой продавец сам решает, как строить разговор с клиентом. В отличие от многих сетей (в том числе ресторанных), где консультанты «шпарят» мертвые скрипты, мы даем персоналу определенную свободу решать, как и в какой момент консультант будет использовать тот или иной инструмент коммуникации. Единственное, что консультант должен сделать обязательно - это поздороваться и дать понять потенциальному покупателю, что в любой момент готов прийти к нему на помощь. А помощь, как показывает опыт, большинству покупателей нужна. Каждый второй убежден, что у него нестандартное лицо и подобрать подходящую оправу очень сложно. Поэтому мы говорим клиенту, что каждое лицо уникально, и наша профессия - подбирать подходящие оправы. Кроме того современные оптические технологии позволяют предложить Клиенту огромное количество линз, которые решают практически любые задачи коррекции зрения.

Что касается знания продукта (линз, оправ), то несколько раз в месяц консультанты «Золотого пенсне» проходят практикумы и обучающие вебинары у поставщиков и производителей, и от степени владения этим материалом зависит часть их премии.

Тайные покупатели, а также менеджеры сети «Золотого пенсне», регулярно посещают салоны, следят, чтобы консультант, с одной стороны, не был назойлив, а с другой - покупатель не остался без внимания.

Наши постоянные клиенты отмечают, что им комфортно общаться с консультантами «Золотого пенсне», но за этой легкостью стоит огромная работа по регулярному разбору коммуникаций - как рядовых, так и нестандартных. В сети обучение проходит непрерывно, и постоянные тренировки дают уверенность в себе и формируют гибкий стиль проведения в любой ситуации. Типичные фразы и скрипты дают ощущение опоры, но виртуозность общения дает только опыт и искренний интерес к клиенту.

Что касается личных качеств консультантов (вспомним, что ничего не обходится так дорого, как ошибка найма), то самые хорошие продавцы - это люди - «помогаторы», которым интересно досконально разобраться в задаче клиента и найти самое лучшее решение. Это те, кто работает от души. И возможно, все же лучше подбирать таких людей, которые получают кайф от того, что смогли помочь (иногда даже в ущерб стандартам), чем тех, кто бездушно-монотонно будет твердить заученные скрипты, лишая покупателя «обновки», а компанию - прибыли.

Юлия Гиммельфарб для проекта "Зарплаты России"


Возврат к списку